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ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系
概念：ISO 20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。
ISO20000標準著重于通過“IT服務(wù)標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預算、軟件控制和分配。
適用范圍：ISO/IEC 20000是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對流程的管理控制力包括：
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制
·有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負責，使之符合ISO 20000標準要求
·制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結(jié)果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認證，必須證明它能夠?qū)藴手猩婕暗乃?組13個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。